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旅行業界に携わる者にとって、「トラブル対応」は避けて通れない業務の一つです。
お客様が快適な旅を楽しめるようサポートすることはもちろんですが、万が一のトラブルが発生した際に、迅速かつ的確に対応できるかどうかが、旅行代理店の真価を問われる場面となります。
実際の現場では、予約時の入力ミスやフライトの欠航、ホテルの予約トラブル、現地での不測の事態など、さまざまな問題が発生します。
これらのトラブルに対して、旅行代理店の担当者はどのように対応し、解決へと導いているのでしょうか？
本記事では、旅行代理店に寄せられる代表的なトラブル事例とその対応方法を紹介します。
旅行業界への就職・転職を目指している方にとって、リアルな実務を知ることは大きなメリットになります。
旅行業界で働く際の心構えとして、ぜひ参考にしてください。
コンテンツ
予約前のトラブル
旅行代理店では、予約前の段階でも多くのトラブルが発生します。
インターネットの普及により、個人での予約が増えていますが、それに伴い入力ミスや料金変動に関するクレームも増加しています。
ここでは、実際に発生しやすいトラブルとその解決策について詳しく解説します。
インターネットで旅行の予約をした際に、名前の入力を間違えた
姓と名の欄を間違えて、予約してしまいました・・・
気がついた時点で、旅行会社にすぐに連絡してください！
インターネット予約では、名前の入力ミスが頻発しており、日々多くのお客様からお問い合わせをいただいています。
特に海外旅行の航空券は、パスポートに記載された名前と完全に一致していないと搭乗できません。そのため、誤入力が発覚した場合は、修正や再予約の手続きを行う必要があります。
まずは航空会社の規定を確認し、変更が可能かどうかを調査します。一部の航空会社では、わずかなスペルミスであれば無料で修正できる場合もありますが、多くの場合、手数料が発生します。そのため、
- 「そんなことは聞いていない」
- 「1文字くらい直せないのか？」
といったトラブルにつながることも少なくありません。
ほとんどの旅行会社・航空会社では、予約時の名前変更には再契約が必要になると注意喚起していますが、十分に理解されないまま予約を進めてしまうケースが多いのが現状です。
余計な手数料やトラブルを避けるためにも、予約の際は必ず入力した名前に誤りがないか慎重に確認し、決済手続きを行いましょう。
旅行者の方も、余計な出費を生まないように、予約の際には誤りがないか注意をして決済手続きを行いましょう。
航空券の名前変更に関するトラブルについては、以下の記事で詳しく解説しています。詳細を知りたい方は、合わせてご覧ください。
旅行を検討している最中に、料金が上がってしまった
予約している最中に、料金が変わった！元の安い値段にしてください！
決済をする際に有効な料金が適用されます。割引や安い価格に戻すことはできません。
旅行の料金は、需要と供給のバランスによってリアルタイムで変動する性質を持っています。
特に航空券やホテルの料金は、出発日や宿泊日が近づくほど高騰する傾向があるため、「昨日見た価格と違う！」 といったクレームが発生することがあります。
さらに、タイムセールや期間限定セールが行われている場合、予約の途中で価格が変わることも珍しくありません。例えば、
- 名前や必要事項を入力している間に、座席や部屋が埋まってしまう
- 次の画面に進んだ時点で、料金が変わってしまう
といったケースが増えています。
このような状況では、旅行代理店が価格変動の仕組みを丁寧に説明し、お客様に納得していただくことしか対処法がありません。
そのため、気になる商品を見つけたら、できるだけ早めに予約することをおすすめします。
予定していた飛行機が欠航・スケジュール変更になった
予定していたフライトがキャンセルになった！なんとかしてほしい。
飛行機の運行スケジュールは変わることがあります。余裕を持ったスケジュールを立てておきましょう。
航空便の欠航やスケジュール変更は、天候や航空会社の運航上の都合により頻繁に発生します。これにより旅行のスケジュールが狂い、ホテルやツアーなどの手配にも影響が出る可能性があります。
このような場合、まずは航空会社の対応を確認し、代替便の手配や払い戻しの手続きを行います。
特に海外旅行では、現地の言葉がわからず対応に困る旅行者も多いため、旅行代理店が迅速にサポートすることが求められます。
ただし、旅行会社は飛行機の運航スケジュールに責任を負う立場ではないため、基本的には航空会社の規定に基づいた対応を説明するにとどまるのが実情です。
また、LCC（格安航空会社）を利用する場合、大手航空会社に比べて代替便の選択肢が限られており、柔軟な対応が難しいことが多いため、旅行者の希望に沿えないケースもあります。
そのため、トラブル時の対応を重視する方は、ANAやJALなどの大手航空会社を選ぶことをおすすめします。
思っていた以上にキャンセル料が高い
キャンセル料が10万円を超えるなんて聞いていない！
キャンセル規定は、予約前に必ず確認してください！知らなかったでは済まされません。
旅行のキャンセル料は、ツアー・航空券・ホテルと商品によって異なります。
特に、出発日が近づくほどキャンセル料が高額になるケースが多く、「こんなに高いとは思わなかった！」 といったクレームにつながることがあります。
近年では、従来のパッケージツアーとは異なり、正規航空券（PEX）とホテルを自由に組み合わせる「ダイナミックパッケージ」が主流となっています。
ダイナミックパッケージの特徴として、
- 一般販売の航空券を利用するため、混雑時でも席を確保しやすい
- 一方で、航空券ごとに定められたキャンセル規定が適用されるため、予約後すぐにキャンセル料が発生することがある
といった点が挙げられます。
こうした誤解やトラブルを防ぐためにも、旅行代理店は予約前に十分な情報を提供し、顧客が納得した上で予約を進めることが大切です。
並び席プランではないのに、並び席を希望したい
ハネムーンなのに並び席じゃないの！？
座席指定はできる場合・できない場合が商品により異なります！予約前に、詳細を確認してください。
航空券の座席指定にはルールがあり、特にツアーの航空券や格安航空券では並び席の保証がないケースが多くなっています。
しかし、「家族や友人と一緒に座りたい」という要望は多く、予約後に「並び席にしてほしい」という問い合わせは後を経ちません。
追加料金を支払うことで並び席を確保できる場合もありますが、航空券の種類によっては座席指定自体が不可の場合もあります。
また、かつては空港のチェックイン時に座席指定ができることもありましたが、近年は自動チェックイン機の導入が進み、空港での座席変更ができないケースも増えています。
そのため、確実に座席を指定したい場合は、座席指定が可能な航空券を選ぶことが重要です。
どのタイプの航空券を利用するかは予約前の段階で決まっているため、旅行代理店側は事前に座席指定のルールを明確に伝え、適切な案内を行うことが求められます。
旅行者の方も、座席の希望がある場合は、予約前に必ず詳細を確認するようにしましょう。
旅行中のトラブル（飛行機関連）
旅行中のトラブルは避けられないものですが、特に飛行機関連のトラブルは旅行全体のスケジュールに大きな影響を与えます。
ここでは、旅行中に発生しやすい飛行機関連のトラブルとその解決策について詳しく解説します。
パスポートを忘れた、有効期限が切れていて飛行機に乗れない
有効期限が6ヶ月以下で旅行にいけない！
海外旅行の際はパスポートを忘れないことはもちろん、有効期限にも気を配ってください！
国際線に搭乗する際、パスポートは必須ですが、空港に到着してから忘れたことに気づくケースや、有効期限が切れていることを出発当日に発覚するケースは、決して珍しくありません。
しかし、このような事態が発生した場合、旅行代理店ができる対応には限りがあります。
最終的にはキャンセルの手続きを進めるか、可能な範囲で代替案を提示することが主な対応となります。
例えば、自宅にパスポートを忘れ、飛行機に間に合わない場合は、翌日の便への変更を提案することになります。また、有効期限が切れている場合は、渡航そのものが不可能なため、予約のキャンセルと返金対応にとどまります。
ただし、便の変更やキャンセルには手数料が発生するため、旅行者にとっては大きな負担です。
どの旅行会社でも、パスポートの管理はお客様自身の責任とする契約を結んでおり、代理店側の責任は問われません。しかし、長い時間をかけて計画してきた旅行が直前で台無しになってしまうお客様の姿を見ると、非常に心苦しいものです。
こうしたトラブルを防ぐためにも、パスポートの有効期限は事前に必ず確認し、出発当日は忘れ物がないか入念にチェックする習慣をつけましょう。旅行の成功は、準備の段階から始まっています。
電車が遅延して飛行機に乗れない
空港に向かう電車が遅延しまた。飛行機に間に合いません。
電車の遅延でも飛行機は待ってくれません！余裕を持って空港へ向かいましょう。
空港へ向かう途中、電車の遅延によりチェックインに間に合わなくなるケースは少なくありません。特に天候不良や事故による遅延は予測が難しく、多くの旅行者に影響を及ぼします。
しかし、飛行機が通常通り運行している場合、このような遅延はお客様都合とみなされ、航空会社による振替便の手配は基本的に行われません。
特にLCC（格安航空会社）では、航空券の変更や払い戻しができないケースが多く、その場合は新たに航空券を購入する必要があります。
旅行代理店としては、お客様の事情を考慮し、可能な限り最適な代替便を手配しますが、新しい航空券の購入が必要となるため、追加費用が発生する点には注意が必要です。
こうしたトラブルを避けるためにも、「空港までの移動手段を複数考えておく」「余裕を持ったスケジュールを組む」といった事前の対策を心がけましょう。
乗り継ぎ時間が短すぎて、次の便に乗り遅れた
飛行機が遅延したせいで、乗り継ぎに間に合わくて予定が狂った
余裕を持ったスケジュールでの予約が必須です！LCCを利用する際は特に注意してください
海外旅行では、乗り継ぎ便を利用することが多く、乗り継ぎ時間がタイトな場合、少しの遅れで次の便に間に合わないことがあります。
特に入国審査がある国や大規模な空港では、想定以上に時間がかかることもあります。
このようなトラブルが発生した場合、まず航空会社のカウンターで代替便の手配を試みます。
航空会社の責任による遅延であれば、振替便の手配や宿泊の提供がある場合もあります。
旅行代理店としては、事前に乗り継ぎ時間のリスクをお客様に説明し、可能であればゆとりのあるスケジュールを提案することが大切です。
荷物がロストバゲージ（紛失）した
空港で預けた荷物が、見つかりません。。。
まずは航空会社のスタッフへ相談をしてください！
空港でスーツケースが出てこないというトラブルは、特に長距離フライトや乗り継ぎ便の多い旅行で発生しやすい問題です。ロストバゲージは誰にでも起こりうるため、事前の備えが重要になります。
万が一ロストバゲージが発生した際、旅行代理店の役割は、お客様が落ち着いて適切に対応できるようサポートすることです。
具体的には、空港のバゲージクレームカウンターで紛失申請を行うよう案内し、必要な手続きについて説明します。ただし、実際の手続きはお客様と航空会社間で行うのが原則となるため、代理店が直接対応することはできません。
こうしたトラブルに備えるため、「貴重品は必ず手荷物にする」「最低限の衣類を機内持ち込みにする」といった対策を事前にお客様へアドバイスすることが大切です。
適切な準備があれば、万が一の際も冷静に対処し、旅行をスムーズに続けることができます。
送迎車を予約していたのに、空港でガイドさんと出会えない
ガイドさんと空港で出会えません！どこにいるの！？
複数の出口がある空港は要注意です！
海外旅行では、到着空港で送迎車を手配しているケースも多いですが、手違いや混雑でガイドと合流できないことがあります。
このような場合、まずはお客様に指定の待ち合わせ場所を再確認してもらいます。
大きな空港では出口が複数あり、異なる場所で待っているケースも少なくありません。ガイド会社と連絡を取り、現在地を確認することも重要です。
最悪の場合、送迎を諦め、タクシーなど別の手段を手配することになります。
旅行代理店としては、事前に送迎会社の連絡先をお客様に伝え、緊急時の対応方法を案内しておくことが、トラブル回避につながります。
旅行中のトラブル（ホテル関連）
ホテルに関するトラブルは、現地での快適な滞在に直結するため、迅速かつ的確な対応が求められます。
ここでは、旅行代理店の現場で実際に発生したホテル関連のトラブルと、その対応策についてご紹介します。
チェックインをしようとしたら予約がないと言われた
ホテルに来ているが、チェックインができません。
似たような名前のホテルが世の中には多数あります！予約したホテルをきちんと確認しましょう
ホテルのチェックイン時に「予約が入っていない」と言われるケースは、意外にも少なくありません。
考えられる原因として、予約システムの入力ミス、ホテル側のオーバーブッキング、予約確認の伝達ミスなどが挙げられます。
このような事態が発生した場合、旅行代理店はまずお客様に予約確認書の提示を依頼し、ホテル側と速やかに交渉します。
多くの場合、予約確認書を示せばホテル側のミスが判明し、問題は解決します。しかし、万が一ホテルが満室で対応できない場合は、同等またはそれ以上のグレードのホテルへの振替手配を交渉する必要があります。
また、似たような名前のホテルが複数存在することもあるため、お客様が正しいホテルを訪れているかを確認することも重要です。
特に海外では、同じチェーンホテルが複数の場所にあるケースも多いため、ホテルの正式名称や住所を事前に確認し、チェックイン時のトラブルを未然に防ぐことが大切です。
以下のように、台湾には「グリーンワールド」と名前の付くホテルが多数営業しています。
5つ星ホテルなのに、お部屋に虫が出た
お部屋の中に、小さな虫がいた！
まずは、そのときにホテルスタッフへ相談してください！
高級ホテルであっても、地域や気候条件によっては虫が発生することがあります。
特に南国リゾートでは、蚊やゴキブリ、小さなアリなどが客室内に入ることもあり、お客様からクレームが寄せられることも珍しくありません。
このような場合、まずはホテルのフロントに連絡し、害虫駆除や部屋の変更を交渉します。ほとんどのホテルは迅速に対応し、殺虫剤の提供や部屋の消毒、場合によってはアップグレードでの対応を提案することもあります。
旅行代理店としては、事前に「地域によっては虫の発生が避けられない」ことを説明し、予防策を案内することが重要です。
例えば、ドアや窓を開けっぱなしにしない、虫よけスプレーを持参するなどのアドバイスが有効です。また、万が一の際には冷静にホテルと交渉し、お客様に安心してもらうことが大切です。
シャワーの水圧が弱すぎる or お湯が出ない
シャワーのお湯が、弱い！すぐに、冷たくなる。
海外のホテルではよくあることです。価格の安いホテルに泊まる際はご注意ください。
海外のホテルでは、日本のように水圧が安定していないこともあります。また、地域によっては配管設備の問題でお湯が出ない、出るまでに時間がかかるといったケースも珍しくありません。
このような場合、まずはフロントに状況を伝え、部屋の変更や修理の依頼を行うのが基本的な対応です。
特に古いホテルやリゾート地では、全体的に水圧が低いこともあるため、完全な改善が難しい場合もあります。
旅行代理店としては、事前に水回りのトラブルが起こりやすいエリアを把握し、お客様に情報提供することが重要です。
また、「シャワーは早めに試す」「必要ならフロントに相談する」などのアドバイスを行うことで、現地での対応がスムーズになります。
隣の部屋の騒音がひどい
隣の部屋の騒音で、眠れません！
ホテルのスタッフにすぐに相談してください！
ホテルでの滞在中、隣室の騒音が原因で眠れないというトラブルもよくあります。特に、団体客やパーティー利用の多いホテルでは、深夜まで騒がしいことも少なくありません。
このような場合、まずはフロントに連絡し、状況を伝えて注意を促してもらうのが基本的な対応です。
それでも改善されない場合は、部屋の変更を依頼するのが最善策です。高級ホテルほど対応がスムーズですが、安価なホテルでは対応が遅れることもあるため、根気強く交渉することが求められます。
旅行代理店としては、「事前に静かな部屋をリクエストする」「耳栓を持参する」などの対策を案内することが重要です。
また、宿泊予定のホテルの口コミを確認し、騒音トラブルが多いかどうかをチェックすることも、事前のリスク回避につながります。
客室の清掃に不備があった
洗面所に髪の毛が落ちています！
ホテルにその旨を伝え、お部屋の清掃を依頼してください。
ホテルの清掃が行き届いていないというクレームも、旅行代理店には頻繁に寄せられます。
タオルの交換がされていない、ゴミが残っている、シーツが汚れているといったケースは、特に宿泊費の安いホテルで発生しやすい問題です。
このような場合、まずはフロントに連絡し、再清掃を依頼することが基本的な対応となります。多くのホテルでは、すぐに清掃スタッフを手配し、問題を解決しようとします。
ただし、対応が遅れる場合や改善が見られない場合は、部屋の変更を交渉することも選択肢となります。
旅行代理店としては、「チェックイン時に部屋の状態を確認する」「問題があればすぐにフロントへ伝える」といった基本的な対策をお客様に案内することが大切です。
さらに、旅行者側も不備に気づいたらすぐに申し出ることが重要です。帰国後にクレームを申し立てても、返金対応は難しいケースが多いため、その場で対応を求めることが最も効果的な解決策となります。
旅行中のトラブル（観光・アクティビティー関連）
観光やアクティビティは旅行の大きな楽しみの一つですが、予定通りに進まないこともあります。
特に、ツアーの催行中止、観光地の混雑、チケットの紛失、言葉の壁、夜間のトラブルなどは、旅行者にとって大きなストレスです。
ここでは、観光・アクティビティ関連の主なトラブルとその解決策について紹介します。
予約したツアーやアクティビティが催行中止になった
楽しみにしていた、観光地に行けないんだけど！
天候や、主催者側の事情により中止となる場合があります。返金対応をさせていただきます。
天候不良や最少催行人数に達しないなどの理由で、予約していたツアーやアクティビティが催行中止となることがあります。
特に、自然を楽しむアクティビティ（ダイビング、登山、ボートツアーなど）は、天候の影響を受けやすいため、事前の確認が重要です。
中止となった場合の旅行代理店の役割は、速やかに代替案を提案することです。
例えば、別の日程への変更、類似のツアーへの振替、代金の払い戻し手続きのサポートなどが考えられます。また、現地にサポートデスクがある場合は、お客様が直接対応できるよう案内するのも有効です。
お客様には、「天候によるキャンセルの可能性があるツアーは、日程の前半ではなく後半に入れる」「複数のアクティビティを候補にしておく」などの対策をアドバイスしておくと、万が一の際にも落ち着いて対応できます。
有名観光地が大混雑で入場できない
大混雑で、スケジュールが変更になりました。
予定通りのツアー催行ができるよう、全力で努力いたします。
人気の観光地では、想像以上の混雑により長時間待たされたり、入場制限がかかって入れなかったりするケースがあります。
特に、季節や時間帯によっては混雑が予想以上になることもあり、旅行者にとって大きなストレスとなります。
このような事態を防ぐため、事前に混雑予測を伝え、時間指定の入場チケットの購入を勧めることが重要です。
例えば、美術館やテーマパークなどでは、オンライン予約をしておけば、スムーズに入場できる場合があります。また、早朝や夕方など、比較的空いている時間帯を狙うというアドバイスも有効です。
もし当日、入場できない場合は、周辺の別の観光スポットを案内するなど、柔軟な対応が求められます。
お客様にとっては、貴重な旅行時間を無駄にしないことが何より重要なため、「代替プランの提案」が旅行代理店のサポートとして大切なポイントとなります。
観光地の入場チケットを忘れた・紛失した
ディズニーランドのチケットを忘れました。
再発行ができないチケットもあるので、管理は徹底してください！
チケットをホテルに置き忘れたり、移動中に紛失してしまうトラブルは意外と頻繁に発生します。
特に、紙のチケットを使用する施設では、紛失のリスクが高く、当日になって入場できないという事態も少なくありません。
近年では電子チケットの普及により、このようなトラブルは減少傾向にありますが、それでも一部の施設では紙のチケットが必要となるケースがあります。
紙のチケットは原則として再発行ができないことが多く、紛失した場合は新たに購入する必要があるため、旅行者にとって大きな負担となります。
旅行代理店としては、お客様に対し、「紙のチケットは必ずファイルやパスポートケースに入れて管理する」「念のためスマートフォンで写真を撮っておく」といった紛失防止策を事前にアドバイスすることが重要です。
また、電子チケットが利用できる場合は、デジタル版を活用するよう案内することでリスクを最小限に抑えられます。
言葉が通じず、アクティビティの説明が理解できない
日本語での説明はないんですか？
アクティビティーに参加する際は、日本語の対応可否を予約前に確認してください！
海外旅行では、言葉の壁が原因でツアーの説明が理解できないというトラブルが発生することがあります。
特に、現地ガイドの説明が英語や現地語のみの場合、ツアーの詳細が把握できず、十分に楽しめないと感じることも少なくありません。
このような事態を防ぐためには、事前に日本語対応のツアーを選ぶことが最も確実な対策となります。
加えて、音声ガイドアプリや翻訳アプリを活用することで、ある程度の内容は理解できるため、事前に準備しておくと安心です。近年ではスマートフォンの翻訳機能が向上し、簡単な会話や説明程度であればスムーズに対応できるようになっています。
旅行代理店としては、ツアー予約時に「対応言語」を確認し、お客様にも必ず事前に伝えることが重要です。
また、日本語ガイド付きのプランがある場合は、選択肢として案内することで、言語の不安を解消し、より快適な旅行を提供可能です。
夜の観光地でトラブルに巻き込まれた
怪しい人に声をかけられて、お金を取られました
危ないと感じる場所への立ち入り、知らない人に話しかけられた際はご注意ください
夜の観光は、昼間とは異なる雰囲気を楽しめる魅力的な体験ですが、治安の悪いエリアでは犯罪に巻き込まれるリスクが高まるため、注意が必要です。
特に、スリやぼったくり、タクシートラブルなどは、観光客が狙われやすいケースの一つです。
旅行代理店としては、事前に危険なエリアや避けるべき行動についての情報提供を行うことが重要です。
例えば、「深夜の一人歩きは避ける」・「評判の悪いタクシーには乗らない」・「貴重品は最低限にする」といった基本的な安全対策をお客様に伝えておくことが求められます。
万が一トラブルに巻き込まれた場合は、まずは落ち着いて現地の警察やホテルに相談することが大切です。
旅行代理店としても、現地オフィスや大使館の連絡先を事前に共有しておくことで、お客様が迅速に対応できるようサポートすることができます。
旅行中は、安全第一が最優先です。「観光地での楽しさ」と「防犯対策」のバランスを取りながら、安全に旅行を楽しむことが重要です。
旅行業界の求人を探すのにおすすめのサイト
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「旅行業界でキャリアアップしたい」「未経験だけどしっかり準備して挑戦したい」という方は、ぜひリクルートエージェントを活用してみてください！
まとめ
旅行業界での業務は、単に旅行商品を販売するだけではありません。
お客様が安心して旅行を楽しめるよう、万が一のトラブルにも迅速に対応し、適切な解決策を提示することが求められます。
トラブル対応の経験を積むことで、問題解決能力や臨機応変な対応力が養われ、旅行業界でのキャリアにおいて大きな強みとなります。
また、トラブル対応はお客様との信頼関係を築く重要な要素です。的確な対応を行うことで、リピーターとして再び利用していただけるケースも少なくありません。
旅行業界への就職・転職を目指す方は、こうした実務のリアルを理解し、トラブルを「成長の機会」と捉える意識を持つことが重要です。
旅行のプロフェッショナルとして、お客様に寄り添いながら最善の解決策を提供できるよう、常に知識とスキルを磨いていきましょう。
「旅のプロが導く！業界キャリアナビ」では、元旅行会社の社員が教える旅行業界への就職・転職を目指す方向けに役立つ便利な情報を多数発信しています。
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